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lunes, 14 de diciembre de 2009

Servicio al cliente en la banca ecuatoriana

Aunque joven, he tenido la oportunidad de ser cliente de 3 bancos ecuatorianos: Bolivariano, Pacífico y Produbanco, de los cuales me he llevado distintas experiencias en estos años.

Soy cliente del Banco Bolivariano hace 4 años, ahí fue donde abrí mi primera cuenta de ahorros cuando aún estudiaba el último año del colegio. Decidí confiar en esta institución debido a la gran cantidad de agencias que poseen por todo Guayaquil, además de su importante red de cajeros automáticos en toda la ciudad. Con valores agregados como la tarjeta Visa Electron y su estupenda banca electrónica (si uno se encuentra en Guayaquil, no existe una igual) el incentivo de trabajar con este banco no podía ser mejor.

Aunque sus servicios electrónicos están muy por encima de la competencia, no podría decir lo mismo de sus servicios en persona, los cuales andan de mal en peor: el trato de los cajeros y ejecutivos de servicios además de lento es cada vez más caótico. En los días previos a viajar a Bogotá, Colombia decidí no llevar efectivo en mis manos y manejarme solamente con la tarjeta Visa Electron de este banco. Para esto acudí a una agencia ubicada en el San Marino Shopping, donde el ejecutivo que me atendió me aseguró que mi tarjeta era internacional y que no debía preocuparme porque no tendría inconvenientes en usarla en cualquier parte del mundo.

¡Oh sorpresa! Ya en Bogotá, en la caja del supermercado Carrefour tuve que pasar un momento bastante incómodo ya que no pude utilizar mi tarjeta, pues esta se encontraba bloqueada para realizar transacciones en Colombia, Venezuela, Perú y Chile. ¿Cómo podía ser posible? ¡Un ejecutivo de servicios del Bolivariano me había asegurado que podía usarla tranquilamente en cualquier parte del mundo!

El calvario no terminó allí, pues llamé al banco en Ecuador, el mismo que se limitó a disculparse y entre excusas absurdas no me ofreció ninguna solución. Desde entonces, de más esta decir que utilizo lo menos posible los servicios de este banco.

En 2006, debido a que en ese entonces trabajé para una empresa del Grupo Financiero Banco del Pacífico, recibí una cuenta en este banco para que se acreditara mi sueldo de manera automática cada mes. Al ser un banco tan masivo, prefería utilizarlo lo menos posible. Luego de concluir mi trabajo para esta empresa, mi cuenta aquí estuvo prácticamente abandonada por años.

Con el reciente lanzamiento de su tarjeta MasterCard Debit, el Pacífico ha ofrecido un gran incentivo a sus clientes, otorgándoles una herramienta que verdaderamente hace sus consumos mucho más simples y seguros. Un incentivo que me hizo volver al Banco Banco.

Sin embargo, su banca electrónica podría ser mucho más útil si no fuese tan burocrática. Con esto, me refiero a lo complicado que resulta transferir fondos hacia cuentas de terceros en otros bancos o incluso hacia el mismo banco, pues se exige como prerrequisito registrar en la oficina de servicios bancarios todas las cuentas a las que deseemos hacer transferencias. ¡Incomprensible! Esto sería tan sencillo como habilitar un formulario en línea para poder ingresar esta información.

En contraste con los casos anteriores, soy cliente del Produbanco desde hace 1 año. Definitivamente otro nivel en servicios bancarios: verdadero servicio al cliente, pues tanto sus servicios electrónicos como presenciales son de notable calidad. A través de su subsidiaria Servipagos, es una institución que labora los 365 días del año, de lunes a viernes en horario extendido, mientras que durante los fines de semana y feriados es posible encontrarlos hasta las 15:00. ¡Nada mal! De hecho, al ser un banco con casa matriz en Quito, su red de oficinas y cajeros automáticos en Guayaquil se limita a sitios estratégicos.

En fin, parece que muchos bancos en Ecuador se han olvidado del retorno que ofrece un trato cálido y amable, pues salvo honrosas excepciones (una de ellas ilustrada aquí) la verdadera definición de servicio hace rato que escasea en la banca de nuestro país.

Por lo tanto, es necesario que los bancos ecuatorianos mejoren sus niveles de servicio y se enfoquen en ofrecer calidad a la par de la cantidad de servicios que ofertan a sus clientes. ¡Cuánto antes!

2 comentarios:

DJ Ramiro dijo...

Personalmente me da indignación recordar las palabras de Robalino manifestando que los servicios de los bancos ecuatorianos son de calidad, lo cual no es verdad, sus servicios son pésimos, con honrosas excepciones. Robalino nunca debe haber tenido que recurrir a los servicios de los bancos a los cuales representa como vocero..

Gustavo dijo...

Totalmente de acuerdo, Ramiro. Justamente aqui comento el caso del Produbanco, el cual en mi criterio, es una honrosa excepcion en cuanto al pesimo servicio al cliente de la banca ecuatoriana.

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